Descripción del empleo: ¿Qué desafíos te esperan? : Liderazgo de la Operación : Gestionar integralmente el área de soporte técnico, liderando un equipo de aproximadamente 6 analistas, asegurando una operación eficiente y escalable.

Excelencia Operativa : Garantizar el cumplimiento de SLAs, KPIs y estándares de calidad, optimizando tiempos de respuesta y resolución.

Gestión de Escalaciones : Actuar como punto de escalamiento en incidentes críticos, asegurando una resolución ágil y una comunicación efectiva con stakeholders.

Optimización de Procesos : Diseñar y mejorar flujos de soporte, incorporando automatización, mejores prácticas (ITIL) y uso de IA para aumentar la eficiencia.

Data-Driven Management : Analizar métricas fundamental (volumen de tickets, CSAT, tiempos de resolución) para detectar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas.

Trabajo Transversal : Colaborar con Producto, Ingeniería y Sales para elevar la experiência del cliente desde el lado operativo.

Capacity Planning : Gestionar el dimensionamiento del equipo, forecasting de demanda y planificación de recursos.

Desarrollo de Talento : Potenciar el crecimiento del equipo, desarrollando líderes y promoviendo una cultura de alto rendimiento.

Escalabilidad Regional : Asegurar consistencia y calidad en equipos distribuidos en LATAM.

¿Qué tendrás que aportar? : Mentalidad Operativa & Estratégica : Capacidad para gestionar la operación diaria sin perder la visión de largo plazo.

Liderazgo de Equipos : Experiência liderando equipos operativos, con foco en organización, seguimiento y desarrollo de personas.

Orientación a Resultados : Foco en métricas,



eficiencia operativa y mejora continua.

Gestión de Crisis : Capacidad para manejar situaciones críticas con criterio, priorización y buena comunicación.

Visión de Cliente : Entender el impacto del soporte en la experiência del usuario y en el negocio.

Comunicación Efectiva : Habilidad para interactuar con equipos técnicos y no técnicos, alineando expectativas.

Requisitos :

- Perfil senior: se requiere al menos 8 años de experiência liderando equipos y trayectoria en roles de soporte, operaciones o service delivery.
- Formación académica: no excluyente que provenga únicamente de carreras de sistemas. Se valorarán perfiles de Ingeniería (Industrial, Sistemas), Administración de Empresas o carreras afines.
- Experiência en industrias de tecnología, SaaS, telecomunicaciones o servicios (no excluyente).
- Experiência trabajando con KPIs operativos, SLAs, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.
- Conocimiento técnico general: APIs, integraciones, cloud y arquitecturas.
- Experiência con herramientas de ticketing (Zendesk, Jira o similares).
- Se valorará experiência en implementación de ITIL, automatización o uso de IA en soporte.
- Disponibilidad para asistir a oficinas en CABA entre 1 y 2 veces por semana.

¿Qué te ofrecemos? :

- Crédito mensual en PedidosYa
- Cobertura de prepaga Swiss Medical
- Reintegro por gastos de internet
- Días off a partir de los 6 meses
- Descuento en suscripción mensual Sport Club
- Día de cumpleaños libre
- Licencias parentales extendidas
- Clases de idiomas
- Gift cards por casamiento, graduación y nacimiento
- Excelente clima laboral y entorno desafiante

📌 Head de Operaciones/gerente de Help Desk (Buenos Aires)
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📍 Buenos Aires