Descripción Del Trabajo

Sr. Support Specialist, Phones - Contract

Esta contratista se unirá al equipo de Phones Support para manejar problemas técnicos complejos relacionados con VoIP, SIP, y sistemas PBX para clientes multi-sitio. El rol tiene como objetivo fortalecer la capacidad del equipo en solución avanzada de problemas, reducir el volumen de escaladas y mejorar la resolución en primer contacto sobre problemas de red y calidad de llamadas. El contratista trabajará tickets diariamente, apoyará diagnósticos remotos y ayudará a documentar soluciones para que el equipo pueda escalar más eficazmente.

Este es un puesto 100% remoto, basado en Latinoamérica (incluido Centroamérica), con disponibilidad alineada a horarios de negocio de Norteamérica, según el acuerdo de colaboración.

Fluidez en inglés (tanto escrito como hablado) es requerida para este rol. Para aplicar a este puesto, solicite su currículum en inglés destacando sus cualificaciones.

Los contratistas deben proveer su propio equipo (portátiles, monitores, teclado, ratón, etc.), conectividad de internet fiable y estaciones de trabajo dedicadas.

Tasks:

- Diagnosticar y resolver problemas de conectividad SIP/VoIP, incluyendo NAT traversal, incompatibilidades SDP, audio unidireccional y pérdida de paquetes, en más de 15 tickets de cliente por día.
- Administrar y resolver problemas de PBX a nivel de flujo de llamadas y configuración de troncal, no solo ajustes de dispositivos individuales.
- Diagnosticar remotamente problemas de red a nivel de cliente, incluyendo verificaciones de router/firewall y guiar a personal no técnico del cliente a través de pasos de resolución vía teléfono o compartir pantalla.




- Provisionar y configurar teléfonos IP (Yealink, Grandstream, dispositivos de la clase Polycom) para cuentas de cliente nuevas y existentes.
- Gestionar y resolver tickets dirigidos al cliente diariamente, manteniendo el cumplimiento del SLA y una comunicación escrita clara en todo momento.
- Documentar problemas técnicos recurrentes y soluciones en la base de conocimiento interna para uso del equipo.

Requirements:

- 2-4 años de experiencia en soporte técnico VoIP/PBX, con experiencia demostrada en despliegues PBX multi-sitio o a escala empresarial.
- Amplio conocimiento de protocolo SIP, RTP/RTCP, llamada de ruta de PBX/configuración, problemas de calidad de llamada relacionados con códecs y modos comunes de fallas VoIP.
- Conocimiento operativo de fundamentos de redes: subnetting/VLANs, configuración QoS y análisis de captura de paquetes (Wireshark u otro equivalente).
- Experiencia práctica al provisionar y configurar teléfonos IP en múltiples fabricantes.
- Comunicación escrita en inglés sólida para correspondencia con clientes.
- Propiedad demostrada — capaz de llevar un problema técnico complejo a completa resolución sin mucha supervisión.

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Por favor, no solicitantes externos — los perfiles de candidato enviados por agencias de reclutamiento externas no serán considerados.

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