Descripción de la vacante Remoto: Trabajo híbrido Ref. 21591: Analista de Calidad / Híbrido Recoleta CABA

Descripción: EnADN – Recursos Humanos estamos en la búsqueda de Analista de Calidad / Híbrido Recoleta CABA para Importante Empresa.

Requerimientos:

- Uno a tres años de experiencia.
- Área de formación: Estudiante avanzado, graduado o próximo a graduarse en: Administración de Empresas, Psicología, Recursos Humanos, Comunicación, Ingeniería Industrial, Gestión de la Calidad o afines.
- Deseable: formación complementaria en sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001), auditoría interna, monitoreo de calidad en servicios, formación de formadores o coaching.
- Dominio de idioma: Inglés (deseable, nivel intermedio).

Conocimientos requeridos:

- Modelos de monitoreo y aseguramiento de calidad en atención al cliente.
- Diseño y aplicación de grillas de evaluación, ponderaciones y errores críticos.
- Procesos de calibración y control de consistencia entre auditores.
- Técnicas de feedback, coaching y manejo de conversaciones difíciles.
- Diseño y dictado de capacitaciones (formación de adultos).
- Análisis de datos, causa raíz y elaboración de reportes ejecutivos.
- Indicadores de experiencia del cliente (NPS, CSAT, CES, FCR).
- Normativa, procedimientos internos y buenas prácticas documentales (ISO 9001, deseable).

Herramientas:

- CRM: HubSpot (deseable) u otros CRM de gestión de clientes.
- Excel avanzado (tablas dinámicas, fórmulas de consolidación, tableros).
- Office: Word, PowerPoint.
- Herramientas de gestión y registro de auditorías de calidad.
- Plataformas de telefonía y grabación de interacciones.
- Power BI o similar (deseable).

Responsabilidades del puesto:

- Asegurar la objetividad, consistencia y trazabilidad del proceso de auditoría, garantizando que la evaluación sea imparcial y esté siempre respaldada por evidencia.
- Cumplir con la cobertura de la muestra mensual de auditorías y con los plazos de entrega comprometidos.
- Garantizar que cada colaborador auditado reciba su devolución en tiempo y forma, con acciones de mejora claras.
- Escalar de manera inmediata los errores críticos y los riesgos operativos, contractuales o normativos detectados durante las auditorías.




- Asegurar que las oportunidades de mejora identificadas deriven en planes de acción concretos y con seguimiento hasta su cierre.
- Mantener la confidencialidad y seguridad de la información que le otorga la compañía para el ejercicio de sus funciones.
- Cumplir con los indicadores de desempeño (KPIs) específicos de su perfil.
- Contribuir a la cultura de mejora continua y customer centricity, promoviendo el estándar de calidad como herramienta de desarrollo y no como control punitivo.

Tareas a desarrollar:

Ejecución de auditorías de calidad:

- Auditar interacciones y gestiones de los equipos de la empresa en todos los canales (telefonía, WhatsApp, correo electrónico, chat y gestiones registradas en CRM), aplicando el instrumento de auditoría vigente y su grilla de atributos.
- Aplicar de manera consistente el modelo de puntuación y la matriz de errores críticos definida para cada equipo.
- Cumplir la muestra mensual comprometida por equipo, canal y colaborador, asegurando representatividad y aleatoriedad.
- Registrar cada auditoría en la herramienta de gestión de calidad, con evidencia asociada y comentarios accionables.

Calibración y aseguramiento del criterio:

- Participar en sesiones de calibración periódicas con auditores y líderes de equipo.
- Realizar doble auditoría ciega y analizar los desvíos de criterio entre auditores.
- Proponer ajustes al instrumento, a las definiciones de atributos y a la guía de aplicación.
- Gestionar los descargos y apelaciones de las auditorías dentro de los plazos establecidos.

Análisis de resultados y métricas:

- Consolidar y reportar los indicadores de calidad: score promedio, incidencia de errores críticos, cumplimiento de muestra, dispersión por atributo, equipo y colaborador, y evolución mensual.
- Identificar patrones, tendencias y causas raíz de los desvíos recurrentes; generar alertas ante caídas de desempeño.




- Elaborar el informe mensual de calidad y presentar los hallazgos a la Jefatura de CX.
- Cruzar los resultados de calidad con los indicadores de experiencia (NPS, CSAT, reclamos, bajas) para dimensionar impacto.

Implementación de oportunidades de mejora:

- Traducir los hallazgos de auditoría en planes de acción con responsable, plazo e indicador de éxito.
- Realizar el seguimiento del cumplimiento de los planes y medir su impacto mediante re-auditoría.
- Proponer actualizaciones a procedimientos, guiones, plantillas de respuesta y bases de conocimiento.
- Detectar y escalar oportunidades de mejora que excedan al área (sistemas, procesos de otras gerencias).

Coaching y capacitación:

- Realizar sesiones de feedback con devolución basada en evidencia y foco en desarrollo.
- Diseñar y dictar capacitaciones y refuerzos grupales a partir de las brechas detectadas en las auditorías.
- Acompañar el onboarding de nuevos ingresos con auditorías de curva de aprendizaje y seguimiento reforzado.
- Mantener actualizado el material de capacitación, las guías de buenas prácticas y la biblioteca de casos modelo.

Documentación y cumplimiento:

- Mantener la documentación del sistema de calidad actualizada, versionada y disponible.
- Asegurar la trazabilidad de cada auditoría y la confidencialidad de la información evaluada.
- Brindar soporte en auditorías internas y externas del sistema de gestión de calidad.
- Participar en las sesiones de capacitación y desarrollo establecidas por la compañía.
- Cumplir con todas las demás funciones solicitadas por el jefe inmediato que sean específicas del cargo.

Lugar de trabajo: CABA Recoleta – Argentina (modalidad hibrida).

Lugar de residencia: Zonas cercanas al lugar de trabajo.

Horario: Lunes a viernes de 9 a 18 hs. Tres días de home office.

Edad: Indistinto

Sexo: Indistinto

Disponibilidad para viajar: Indistinto

Fecha de Inicio: Inmediato

Modalidad: Relación de dependencia.

Posiciones a cubrir : 1.

La persona que asuma este puesto tendrá la posibilidad de desarrollarse dentro de un equipo de profesionales de alta calidad, con excelente ambiente laboral, remuneración acorde al desafío, más otros incentivos.

📌 : Analista de Calidad / Híbrido Recoleta CABA (Buenos Aires)
🏢 Adn
📍 Buenos Aires