Ref. 21591: Analista de Calidad / Híbrido Recoleta CABA

Descripción: EnADN–Recursos Humanosestamos en la búsqueda de Analista de Calidad / Híbrido Recoleta CABA para Relevante Empresa.

Requerimientos:

- Uno a tres años de experiencia.
- Área de formación: Estudiante avanzado, graduado o próximo a graduarse en: Administración de Empresas, Psicología, Recursos Humanos, Comunicación, Ingeniería Industrial, Gestión de la Calidad o afines.
- Deseable: formación complementaria en sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001), auditoría interna, monitoreo de calidad en servicios, formación de formadores o coaching.
- Dominio de idioma: Inglés (deseable, nivel intermedio).

Conocimientos requeridos:

- Modelos de monitoreo y aseguramiento de calidad en atención al cliente.
- Diseño y aplicación de grillas de evaluación, ponderaciones y errores críticos.
- Procesos de calibración y control de consistencia entre auditores.
- Técnicas de feedback, coaching y manejo de conversaciones difíciles.
- Diseño y dictado de capacitaciones (formación de adultos).
- Análisis de datos, causa raíz y elaboración de reportes ejecutivos.
- Indicadores de experiencia del cliente (NPS, CSAT, CES, FCR).
- Normativa, procedimientos internos y buenas prácticas documentales (ISO 9001, deseable).

Herramientas:

- CRM: HubSpot (deseable) u otros CRM de gestión de clientes.
- Excel avanzado (tablas dinámicas, fórmulas de consolidación, tableros).
- Office: Word, PowerPoint.
- Herramientas de gestión y registro de auditorías de calidad.
- Plataformas de telefonía y grabación de interacciones.
- Power BI o similar (deseable).

Responsabilidades del puesto:

- Asegurar la objetividad,



consistencia y trazabilidad del proceso de auditoría, garantizando que la evaluación sea imparcial y esté siempre respaldada por evidencia.
- Cumplir con la cobertura de la muestra mensual de auditorías y con los plazos de entrega comprometidos.
- Garantizar que cada colaborador auditado reciba su devolución en tiempo y forma, con acciones de mejora claras.
- Escalar de manera inmediata los errores críticos y los riesgos operativos, contractuales o normativos detectados durante las auditorías.
- Asegurar que las oportunidades de mejora identificadas deriven en planes de acción concretos y con seguimiento hasta su cierre.
- Mantener la confidencialidad y seguridad de la información que le otorga la compañía para el ejercicio de sus funciones.
- Cumplir con los indicadores de desempeño (KPIs) específicos de su perfil.
- Contribuir a la cultura de mejora continua y customer centricity, promoviendo el estándar de calidad como herramienta de desarrollo y no como control punitivo.

Tareas a desarrollar:

Ejecución de auditorías de calidad:

- Auditar interacciones y gestiones de los equipos de la empresa en todos los canales (telefonía, WhatsApp, correo electrónico, chat y gestiones registradas en CRM),



aplicando el instrumento de auditoría vigente y su grilla de atributos.
- Aplicar de manera consistente el modelo de puntuación y la matriz de errores críticos definida para cada equipo.
- Cumplir la muestra mensual comprometida por equipo, canal y colaborador, asegurando representatividad y aleatoriedad.
- Registrar cada auditoría en la herramienta de gestión de calidad, con evidencia asociada y comentarios accionables.

Calibración y aseguramiento del criterio:

- Participar en sesiones de calibración periódicas con auditores y líderes de equipo.
- Realizar doble auditoría ciega y analizar los desvíos de criterio entre auditores.
- Proponer ajustes al instrumento, a las definiciones de atributos y a la guía de aplicación.
- Gestionar los descargos y apelaciones de las auditorías dentro de los plazos establecidos.

Análisis de resultados y métricas:

- Consolidar y reportar los indicadores de calidad: score promedio, incidencia de errores críticos, cumplimiento de muestra, dispersión por atributo, equipo y colaborador, y evolución mensual.
- Identificar patrones, tendencias y causas raíz de los desvíos recurrentes; generar alertas ante caídas de desempeño.
- Elaborar el informe mensual de calidad y presentar los hallazgos a la Jefatura de CX.
- Cruzar los resultados de calidad con los indicadores de experiencia (NPS, CSAT, reclamos, bajas) para dimensionar impacto.

Implementación de oportunidades de mejora:

- Traducir los hallazgos de auditoría en planes de acción con responsable, plazo e indicador de éxito.
- Realizar el seguimiento del cumplimiento de los planes y medir su impacto mediante re-aud

📌 Ref. 21591: Analista de Calidad (Buenos Aires)
🏢 Adn - Recursos Humanos
📍 Buenos Aires