En ADN – Recursos Humanos estamos en la búsqueda de Analista de Calidad / Híbrido Recoleta CABA para Significativo Empresa. Requerimientos: -Uno a tres años de experiencia. -Área de formación: Estudiante avanzado, graduado o próximo a graduarse en: Administración de Empresas, Psicología, Recursos Humanos, Comunicación, Ingeniería Industrial, Gestión de la Calidad o afines. -Deseable: formación complementaria en sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001), auditoría interna, monitoreo de calidad en servicios, formación de formadores o coaching. -Dominio de idioma: Inglés (deseable, nivel intermedio). Conocimientos requeridos: -Modelos de monitoreo y aseguramiento de calidad en atención al cliente. -Diseño y aplicación de grillas de evaluación, ponderaciones y errores críticos. -Procesos de calibración y control de consistencia entre auditores. -Técnicas de feedback, coaching y manejo de conversaciones difíciles. -Diseño y dictado de capacitaciones (formación de adultos). -Análisis de datos, causa raíz y elaboración de reportes ejecutivos. -Indicadores de experiencia del cliente (NPS, CSAT, CES, FCR). -Normativa, procedimientos internos y buenas prácticas documentales (ISO 9001, deseable). Herramientas: -CRM: HubSpot (deseable) u otros CRM de gestión de clientes. -Excel avanzado (tablas dinámicas, fórmulas de consolidación, tableros). -Office: Word, PowerPoint. -Herramientas de gestión y registro de auditorías de calidad. -Plataformas de telefonía y grabación de interacciones. -Power BI o similar (deseable). Responsabilidades del puesto: -Asegurar la objetividad, consistencia y trazabilidad del proceso de auditoría, garantizando que la evaluación sea imparcial y esté siempre respaldada por evidencia.



-Cumplir con la cobertura de la muestra mensual de auditorías y con los plazos de entrega comprometidos. -Garantizar que cada colaborador auditado reciba su devolución en tiempo y forma, con acciones de mejora claras. -Escalar de manera inmediata los errores críticos y los riesgos operativos, contractuales o normativos detectados durante las auditorías. -Asegurar que las oportunidades de mejora identificadas deriven en planes de acción concretos y con seguimiento hasta su cierre. -Mantener la confidencialidad y seguridad de la información que le otorga la compañía para el ejercicio de sus funciones. -Cumplir con los indicadores de desempeño (KPIs) específicos de su perfil. -Contribuir a la cultura de mejora continua y customer centricity, promoviendo el estándar de calidad como herramienta de desarrollo y no como control punitivo. Tareas a desarrollar: Ejecución de auditorías de calidad: -Auditar interacciones y gestiones de los equipos de Matercell en todos los canales (telefonía, WhatsApp, correo electrónico, chat y gestiones registradas en CRM), aplicando el instrumento de auditoría vigente y su grilla de atributos. -Aplicar de manera consistente el modelo de puntuación y la matriz de errores críticos definida para cada equipo. -Cumplir la muestra mensual comprometida por equipo, canal y colaborador, asegurando representatividad y aleatoriedad. -Registrar cada auditoría en la herramienta de gestión de calidad, con evidencia asociada y comentarios accionables.



Calibración y aseguramiento del criterio: -Participar en sesiones de calibración periódicas con auditores y líderes de equipo. -Realizar doble auditoría ciega y analizar los desvíos de criterio entre auditores. -Proponer ajustes al instrumento, a las definiciones de atributos y a la guía de aplicación. -Gestionar los descargos y apelaciones de las auditorías dentro de los plazos establecidos. Análisis de resultados y métricas: -Consolidar y reportar los indicadores de calidad: score promedio, incidencia de errores críticos, cumplimiento de muestra, dispersión por atributo, equipo y colaborador, y evolución mensual. -Identificar patrones, tendencias y causas raíz de los desvíos recurrentes; generar alertas ante caídas de desempeño. -Elaborar el informe mensual de calidad y presentar los hallazgos a la Jefatura de CX. -Cruzar los resultados de calidad con los indicadores de experiencia (NPS, CSAT, reclamos, bajas) para dimensionar impacto. Implementación de oportunidades de mejora: -Traducir los hallazgos de auditoría en planes de acción con responsable, plazo e indicador de éxito. -Realizar el seguimiento del cumplimiento de los planes y medir su impacto mediante re-auditoría. -Proponer actualizaciones a procedimientos, guiones, plantillas de respuesta y bases de conocimiento. -Detectar y escalar oportunidades de mejora que excedan al área (sistemas, procesos de otras gerencias). Coaching y capacitación: -Realizar sesiones de feedback con devolución basada en evidencia y foco en desarrollo. -Diseñar y dictar capacitaciones y refuerzos grupales a partir de las brechas detectadas en las auditorías. -Acompañar el onboarding de nuevos ingresos con auditorías de curva de aprendizaje y seguimiento reforzado. -Manten

📌 Ref. 21591: Analista de Calidad (Buenos Aires)
🏢 Adn - Recursos Humanos
📍 Buenos Aires