El Operador de Mesa de Ayuda es responsable de actuar como punto único de contacto (SPOC) entre los usuarios y las áreas de tecnología de la empresa asegurando la recepción, registro, categorización, priorización, resolución inicial y seguimiento de incidentes, solicitudes de servicio y consultas operativas.
Su función es garantizar una experiencia de atención productivo, la continuidad operativa de los servicios tecnológicos y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, contribuyendo a la satisfacción de los usuarios y a la mejora continua de los procesos de soporte.
Atención y Gestión de Casos
Recibir y gestionar incidentes, consultas y solicitudes de servicio a través de los canales habilitados por la organización.
Brindar soporte funcional y técnico de primer nivel sobre aplicaciones plataformas y servicios de Farmalink.
Registrar tickets completos y exactos en las herramientas de gestión definidas por la compañía.
Garantizar la correcta categorización, tipificación y priorización de cada caso.




Mantener actualizada toda la información relacionada con la gestión del ticket.

Diagnóstico y Resolución
Analizar, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos dentro de su ámbito de responsabilidad.
Aplicar procedimientos operativos, instructivos y artículos de conocimiento aprobados.
Guiar a los usuarios en la utilización de herramientas y servicios tecnológicos.
Validar la correcta restauración del servicio antes del cierre de los casos.

Seguimiento y Cumplimiento de SLA
Monitorear permanentemente los tiempos de atención y resolución comprometidos.
Gestionar los tickets dentro de los plazos establecidos por los SLA vigentes.
Realizar seguimiento activo de los casos abiertos hasta su resolución.
Alertar oportunamente sobre riesgos de incumplimiento de SLA o situaciones que requieran intervención adicional.

Escalamiento y Coordinación
Escalar incidentes, solicitudes o requerimientos que excedan su nivel de conocimiento,

📌 Operador/a Mesa De Ayuda It Buenos Aires (Argentina)
🏢 ITSM Consulting
📍 Argentina