Estamos en búsqueda de un
Service Desk Manager
para liderar su operación integral 24/7, supervisando un equipo compuesto por Shift Leads y Service Desk Analysts.
Esta persona será responsable del rendimiento general del Service Desk, cumplimiento de SLAs, calidad de servicio, escalaciones críticas y desarrollo del equipo.
El rol requiere sólidos conocimientos técnicos, experiencia gestionando equipos de soporte en entornos de alta exigencia y la capacidad de interactuar con usuarios VIP y stakeholders globales.
Responsabilidades
Liderar la operación completa del Service Desk 24/7, con un equipo aproximado de 20 personas (Shift Leads + Analysts).
Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs acordados con el negocio.
Gestionar escalaciones técnicas y funcionales, coordinando con equipos de Infraestructura, Seguridad, Ingeniería y terceros.
Supervisar y acompañar a los Shift Leads en la gestión diaria de los equipos en cada turno.
Implementar procesos ITIL (Incident, Request, Problem,



Knowledge, Escalations).
Identificar oportunidades de mejora continua para reducir tiempos de resolución, ticket volume, y optimizar la experiencia del usuario.
Mantener reuniones recurrentes con stakeholders globales, presentando métricas, análisis, tendencias y planes de acción.
Asegurar un soporte
white-glove
y una experiencia premium para usuarios ejecutivos.
Supervisar la documentación, actualización de knowledge base y adopción de mejores prácticas.
Acompañar procesos de onboarding, formación, coaching y performance management del personal.
Coordinar el
capacity planning
, asignación de turnos y gestión de contingencias operativas.
Garantizar el uso efectivo de herramientas de monitoreo (Nexthink, ControlUp) y ServiceNow para anticipar y resolver incidentes.
#J--Ljbffr

📌 Service Desk Manager (Buenos Aires)
🏢 Grow Up Hr
📍 Buenos Aires