Descripción del puesto

El Operador de Mesa de Ayuda es responsable de actuar como punto único de contacto (SPOC) entre los usuarios y las áreas de tecnología de la empresa asegurando la recepción, registro, categorización, priorización, resolución inicial y seguimiento de incidentes, solicitudes de servicio y consultas operativas.

Su función es garantizar una experiencia de atención productivo, la continuidad operativa de los servicios tecnológicos y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, contribuyendo a la satisfacción de los usuarios y a la mejora continua de los procesos de soporte.

Atención y Gestión de Casos
- Recibir y gestionar incidentes, consultas y solicitudes de servicio a través de los canales habilitados por la organización.
- Brindar soporte funcional y técnico de primer nivel sobre aplicaciones plataformas y servicios de Farmalink.
- Registrar tickets completos y precisos en las herramientas de gestión definidas por la compañía.
- Garantizar la correcta categorización, tipificación y priorización de cada caso.




- Mantener actualizada toda la información relacionada con la gestión del ticket.

Diagnóstico y Resolución
- Analizar, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos dentro de su ámbito de responsabilidad.
- Aplicar procedimientos operativos, instructivos y artículos de conocimiento aprobados.
- Guiar a los usuarios en la utilización de herramientas y servicios tecnológicos.
- Validar la correcta restauración del servicio antes del cierre de los casos.

Seguimiento y Cumplimiento de SLA
- Monitorear permanentemente los tiempos de atención y resolución comprometidos.
- Gestionar los tickets dentro de los plazos establecidos por los SLA vigentes.
- Realizar seguimiento activo de los casos abiertos hasta su resolución.
- Alertar oportunamente sobre riesgos de incumplimiento de SLA o situaciones que requieran intervención adicional.

Escalamiento y Coordinación
- Escalar incidentes, solicitudes o requerimientos que excedan

📌 Operador/a Mesa de Ayuda IT (Buenos Aires)
🏢 ITSM Consulting
📍 Buenos Aires