Descripción del puesto

El Supervisor de Mesa de Ayuda es responsable de coordinar y supervisar las operaciones diarias del equipo de soporte, garantizando una atención optimizado, oportuna y de calidad a los usuarios. Su función principal es asegurar la correcta ejecución de los procesos operativos, promover el desarrollo del equipo, monitorear la calidad de la atención y anticipar situaciones que puedan afectar la continuidad del servicio, contribuyendo a una experiencia positiva para los usuarios y al cumplimiento de los estándares definidos por la organización.

Principales Responsabilidades

Gestión Operativa
Coordinar las actividades diarias de la Mesa de Ayuda.
Organizar turnos, asignación de tareas y cobertura operativa.
Supervisar la atención y resolución de incidentes y solicitudes.
Verificar la correcta trazabilidad de los tickets y el cumplimiento de los procesos establecidos.
Promover y controlar la aplicación de buenas prácticas de atención y gestión basadas en marcos ITIL/ITSM.
Garantizar el cumplimiento de los procedimientos operativos definidos.




Identificar desvíos operativos y accionar oportunamente para minimizar impactos en la atención.

Calidad y Experiencia de Usuario
Supervisar la calidad de atención brindada por los analistas en los distintos canales de contacto.
Verificar el cumplimiento de los estándares, procedimientos y buenas prácticas de atención definidos por la organización.
Realizar auditorías periódicas de tickets, interacciones y llamadas para identificar posibilidades de mejora.
Asegurar la calidad, consistencia y completitud de la información registrada en las herramientas de gestión.
Promover una atención orientada a la resolución, la comunicación efectiva y la satisfacción del usuario.
Gestionar y realizar seguimiento de reclamos o desvíos relacionados con la atención recibida.
Identificar necesidades de capacitación derivadas de auditorías, evaluaciones de calidad o retroalimentación de los usuarios.

📌 Coordinador De Mesa De Ayuda Buenos Aires
🏢 ITSM Consulting
📍 Buenos Aires