Descripción del puesto

El Operador de Mesa de Ayuda es responsable de actuar como punto único de contacto (SPOC) entre los usuarios y las áreas de tecnología de la empresa asegurando la recepción, registro, categorización, priorización, resolución inicial y seguimiento de incidentes, solicitudes de servicio y consultas operativas.

Su función es garantizar una experiencia de atención eficiente, la continuidad operativa de los servicios tecnológicos y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, contribuyendo a la satisfacción de los usuarios y a la mejora continua de los procesos de soporte.

Atención y Gestión de Casos

- Recibir y gestionar incidentes, consultas y solicitudes de servicio a través de los canales habilitados por la organización.
- Brindar soporte funcional y técnico de primer nivel sobre aplicaciones plataformas y servicios de Farmalink.
- Registrar tickets completos y precisos en las herramientas de gestión definidas por la compañía.
- Garantizar la correcta categorización, tipificación y priorización de cada caso.
- Mantener actualizada toda la información relacionada con la gestión del ticket.

Diagnóstico y Resolución

- Analizar, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos dentro de su ámbito de responsabilidad.
- Aplicar procedimientos operativos, instructivos y artículos de conocimiento aprobados.
- Guiar a los usuarios en la utilización de herramientas y servicios tecnológicos.
- Validar la correcta restauración del servicio antes del cierre de los casos.

Seguimiento y Cumplimiento de SLA

- Monitorear permanentemente los tiempos de atención y resolución comprometidos.
- Gestionar los tickets dentro de los plazos establecidos por los SLA vigentes.
- Realizar seguimiento activo de los casos abiertos hasta su resolución.




- Alertar oportunamente sobre riesgos de incumplimiento de SLA o situaciones que requieran intervención adicional.

Escalamiento y Coordinación

- Escalar incidentes, solicitudes o requerimientos que excedan su nivel de conocimiento, competencias técnicas o autorizaciones definidas.
- Derivar los casos al grupo resolutor correspondiente, asegurando lacorrecta clasificación, documentación y transferencia de la información necesaria para su atención.
- Realizar el seguimiento operativo de los casos escalados y mantener informado al usuario sobre su estado y evolución.
- Identificar riesgos que puedan afectar los tiempos comprometidos de atención o resolución y comunicarlos oportunamente a su Supervisor Directo.
- Colaborar con los grupos resolutores proporcionando información adicional, evidencias o validaciones requeridas para la resolución de los casos.

Gestión del Conocimiento y Mejora Continua

- Documentar soluciones, procedimientos y hallazgos relevantes.
- Colaborar en el mantenimiento y actualización de la base de conocimiento.
- Identificar incidentes recurrentes y oportunidades de mejora operativa.
- Proponer iniciativas que contribuyan a optimizar procesos, tiempos de resolución y experiencia de usuario.
- Participar en actividades de mejora continua y calidad del servicio.

Requisitos

Formación

- Graduado de Escuela Técnica o estudiante avanzado de carreras terciarias o universitarias vinculadas a:



Sistemas de Información / Informática/ Tecnología/ Ingeniería / Carreras afines.

Idiomas

- Inglés técnico intermedio deseable.

Experiencia

- Al menos 2/3 año de experiencia en funciones de Mesa de Ayuda, Soporte Técnico, Atención al Cliente o áreas relacionadas.
- Experiencia en entornos de tecnología, servicios tecnológicos o soporte de aplicaciones.
- Se valorará experiencia en empresas de salud, industria farmacéutica o servicios corporativos.

Conocimientos Técnicos Excluyentes

- Atención y soporte a usuarios.
- Gestión de tickets.
- Jira Service Management o herramientas equivalentes.
- Microsoft Office / Microsoft 365.
- Productos y plataformas internas
- Fundamentos de ITSM.
- Gestión de Incidentes.
- Gestión de Requerimientos.
- Gestión de SLA.

Deseables

- Gestión de Conocimiento.
- Sistemas Operativos Windows.
- Redes y conectividad básica (VPN, WiFi, DNS).
- Herramientas de acceso remoto.
- Aplicaciones corporativas y entornos colaborativos.

Indicadores de Gestión Asociados al Rol

Cumplimiento de SLA.

- Tiempo promedio de primera respuesta.
- Tiempo promedio de resolución.
- Porcentaje de resolución en primer contacto.
- Calidad del registro de tickets.
- Nivel de satisfacción de usuarios.
- Volumen de tickets gestionados.
- Cumplimiento de procedimientos operativos.
- Contribuciones a la base de conocimiento.

Incentivos

- Relación de dependencia directa con la empresa
- Horario: lunes a viernes Full-Time
- Lugar de Trabajo: CABA, Microcentro
- Prepaga: Luis Pasteur para grupo familiar
- Almuerzo pago para cuando se concurra a la oficina
- Capacitaciones.
- Vacaciones: 10 dias habiles
- Bono anual

Detalles

Nivel mínimo de educación: Universitario (Indistinto)

📌 Operador/a Mesa de Ayuda IT (Buenos Aires)
🏢 ITSM Consulting
📍 Buenos Aires