El Supervisor de Mesa de Ayuda es responsable de coordinar y supervisar las operaciones diarias del equipo de soporte, garantizando una atención optimizado, oportuna y de calidad a los usuarios. Su función principal es asegurar la correcta ejecución de los procesos operativos, promover el desarrollo del equipo, monitorear la calidad de la atención y anticipar situaciones que puedan afectar la continuidad del servicio, contribuyendo a una experiencia positiva para los usuarios y al cumplimiento de los estándares definidos por la organización.
Principales Responsabilidades
Gestión Operativa
- Coordinar las actividades diarias de la Mesa de Ayuda.
- Organizar turnos, asignación de tareas y cobertura operativa.
- Supervisar la atención y resolución de incidentes y solicitudes.
- Verificar la correcta trazabilidad de los tickets y el cumplimiento de los procesos establecidos.
- Promover y controlar la aplicación de buenas prácticas de atención y gestión basadas en marcos ITIL/ITSM.
- Garantizar el cumplimiento de los procedimientos operativos definidos.
- Identificar desvíos operativos y accionar oportunamente para minimizar impactos en la atención.
Calidad y Experiencia de Usuario
- Supervisar la calidad de atención brindada por los analistas en los distintos canales de contacto.
- Verificar el cumplimiento de los estándares, procedimientos y buenas prácticas de atención definidos por la organización.
- Realizar auditorías periódicas de tickets, interacciones y llamadas para identificar oportunidades de mejora.
- Asegurar la calidad, consistencia y completitud de la información registrada en las herramientas de gestión.
- Promover una atención orientada a la resolución, la comunicación efectiva y la satisfacción del usuario.
- Gestionar y realizar seguimiento de reclamos o desvíos relacionados con la atención recibida.
- Identificar necesidades de capacitación derivadas de auditorías, evaluaciones de calidad o retroalimentación de los usuarios.
📌 Coordinador de Mesa de Ayuda (Buenos Aires)
🏢 ITSM Consulting
📍 Buenos Aires
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