El Operador de Mesa de Ayuda es responsable de actuar como punto unico de contacto (SPOC) entre los usuarios y las areas de tecnologia de la empresa asegurando la recepcion, registro, categorizacion, priorizacion, resolucion inicial y seguimiento de incidentes, solicitudes de servicio y consultas operativas.
Su funcion es garantizar una experiencia de atencion optimizado, la continuidad operativa de los servicios tecnologicos y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, contribuyendo a la satisfaccion de los usuarios y a la mejora continua de los procesos de soporte.

Atencion y Gestion de Casos

- Recibir y gestionar incidentes, consultas y solicitudes de servicio a traves de los canales habilitados por la organizacion.
- Brindar soporte funcional y tecnico de primer nivel sobre aplicaciones plataformas y servicios de Farmalink.
- Registrar tickets completos y precisos en las herramientas de gestion definidas por la compañia.
- Garantizar la correcta categorizacion, tipificacion y priorizacion de cada caso.
- Mantener actualizada toda la informacion relacionada con la gestion del ticket.

Diagnostico y Resolucion

- Analizar, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos dentro de su ambito de responsabilidad.
- Aplicar procedimientos operativos, instructivos y articulos de conocimiento aprobados.
- Guiar a los usuarios en la utilizacion de herramientas y servicios tecnologicos.
- Validar la correcta restauracion del servicio antes del cierre de los casos.

Seguimiento y Cumplimiento de SLA





- Monitorear permanentemente los tiempos de atencion y resolucion comprometidos.
- Gestionar los tickets dentro de los plazos establecidos por los SLA vigentes.
- Realizar seguimiento activo de los casos abiertos hasta su resolucion.
- Alertar oportunamente sobre riesgos de incumplimiento de SLA o situaciones que requieran intervencion adicional.

Escalamiento y Coordinacion

- Escalar incidentes, solicitudes o requerimientos que excedan su nivel de conocimiento, competencias tecnicas o autorizaciones definidas.
- Derivar los casos al grupo resolutor correspondiente, asegurando lacorrecta clasificacion, documentacion y transferencia de la informacion necesaria para su atencion.
- Realizar el seguimiento operativo de los casos escalados y mantener informado al usuario sobre su estado y evolucion.
- Identificar riesgos que puedan afectar los tiempos comprometidos de atencion o resolucion y comunicarlos oportunamente a su Supervisor Directo.
- Colaborar con los grupos resolutores proporcionando informacion adicional, evidencias o validaciones requeridas para la resolucion de los casos.

Gestion del Conocimiento y Mejora Continua

- Documentar soluciones, procedimientos y hallazgos relevantes.
- Colaborar en el mantenimiento y actualizacion de la base de conocimiento.
- Identificar incidentes recurrentes y oportunidades de mejora operativa.
- Proponer iniciativas que contribuyan a optimizar procesos, tiempos de resolucion y experiencia de usuario.
- Participar en actividades de mejora continua y calidad del servicio.

📌 Operador/a Mesa de Ayuda (MDA) (Buenos Aires)
🏢 ITSM Consulting
📍 Buenos Aires