El Supervisor de Mesa de Ayuda es responsable de coordinar y supervisar las operaciones diarias del equipo de soporte, garantizando una atencion productivo, oportuna y de calidad a los usuarios. Su funcion principal es asegurar la correcta ejecucion de los procesos operativos, promover el desarrollo del equipo, monitorear la calidad de la atencion y anticipar situaciones que puedan afectar la continuidad del servicio, contribuyendo a una experiencia positiva para los usuarios y al cumplimiento de los estandares definidos por la organizacion.

Principales Responsabilidades

Gestion Operativa

- Coordinar las actividades diarias de la Mesa de Ayuda.
- Organizar turnos, asignacion de tareas y cobertura operativa.
- Supervisar la atencion y resolucion de incidentes y solicitudes.
- Verificar la correcta trazabilidad de los tickets y el cumplimiento de los procesos establecidos.
- Promover y controlar la aplicacion de buenas practicas de atencion y gestion basadas en marcos ITIL/ITSM.
- Garantizar el cumplimiento de los procedimientos operativos definidos.
- Identificar desvios operativos y accionar oportunamente para minimizar impactos en la atencion.

Calidad y Experiencia de Usuario

- Supervisar la calidad de atencion brindada por los analistas en los distintos canales de contacto.
- Verificar el cumplimiento de los estandares, procedimientos y buenas practicas de atencion definidos por la organizacion.
- Realizar auditorias periodicas de tickets, interacciones y llamadas para identificar oportunidades de mejora.
- Asegurar la calidad, consistencia y completitud de la informacion registrada en las herramientas de gestion.
- Promover una atencion orientada a la resolucion, la comunicacion efectiva y la satisfaccion del usuario.
- Gestionar y realizar seguimiento de reclamos o desvios relacionados con la atencion recibida.
- Identificar necesidades de capacitacion derivadas de auditorias, evaluaciones de calidad o retroalimentacion de los usuarios.




- Impulsar acciones de mejora sobre la experiencia del usuario y la calidad operativa de la Mesa de Ayuda.
- Fomentar una cultura de servicio centrada en el usuario, la empatia y la mejora continua.
- Analizar tendencias y observaciones provenientes de encuestas, auditorias y contactos con usuarios para proponer planes de mejora.

Gestion del Equipo

- Liderar y desarrollar al equipo de analistas de Mesa de Ayuda.
- Realizar seguimiento del desempeño individual y colectivo.
- Mantener reuniones periodicas de seguimiento (1:1) con los colaboradores.
- Coordinar reuniones grupales de alineacion y mejora operativa.
- Detectar necesidades de capacitacion y desarrollo.
- Promover un ambiente de trabajo colaborativo y orientado al servicio.
- Supervisar la calidad de la informacion registrada en las herramientas de gestion.
- Monitorear la calidad de atencion brindada a los usuarios.
- Impulsar acciones orientadas a mejorar la experiencia de usuario.
- Realizar escucha, seguimiento y auditoria de llamadas para asegurar estandares de calidad y oportunidades de mejora.

Escalamiento y Gestion de Situaciones Criticas

- Actuar como punto de escalamiento operativo dentro de la Mesa de Ayuda.
- Detectar tempranamente incidentes con potencial impacto en el negocio.
- Mantener una vision proactiva sobre riesgos operativos y situaciones criticas.
- Informar y escalar oportunamente eventos relevantes al Incident Manager y a las areas correspondientes.
- Coordinar la comunicacion entre la Mesa de Ayuda y los equipos especializados durante situaciones criticas.
- Asegurar la correcta documentacion y seguimiento de incidentes complejos.
- Colaborar en la gestion de incidentes mayores desde la perspectiva operativa de la Mesa de Ayuda.

Mejora Continua

- Identificar oportunidades de mejora en procesos operativos y de atencion.
- Promover mejoras en las herramientas de gestion del servicio.
- Mantener actualizada la base de conocimientos de la Mesa de Ayuda.
- Impulsar la estandarizacion de procedimientos y practicas operativas.
- Participar en iniciativas de automatizacion y optimizacion del servicio.
- Colaborar en proyectos de evolucion y transformacion de la experiencia de soporte.

📌 Coordinador de Mesa de Ayuda (Buenos Aires)
🏢 ITSM Consulting
📍 Buenos Aires