Descripción del puesto

Firma global de inversión y asset management con alto estándar tecnológico, busca un Service Desk Lead para coordinar y supervisar la operación diaria del Service Desk dentro de un modelo 24/7 general.

Esta persona liderará al equipo de Service Desk Analysts distribuidos en los distintos turnos, asegurará el cumplimiento de SLAs y actuará como punto de escalación técnica y operativa previo al Manager.

El rol combina liderazgo operativo, soporte técnico nivel 1.5/2, y coordinación del flujo de trabajo del equipo completo.

Responsabilidades

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Supervisar al equipo de Service Desk Analysts que cubre la operación 24/7, garantizando cumplimiento de SLAs y KPIs.

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Actuar como primer punto de escalación para incidentes y requerimientos que exceden la capacidad del Analyst (previo a llegar al Manager).

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Coordinar el flujo de trabajo del equipo: asignación de tickets, prioridades, seguimiento de incidentes, comunicación con otras áreas.

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Monitorear volumen de tickets, performance, workloads y estado de la operación.

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Proveer soporte técnico cuando sea necesario,



incluyendo troubleshooting de:

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Microsoft 365

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Active Directory / Okta

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ServiceNow

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Citrix / VDI

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Zoom / Webex

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Zscaler / networking básico

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Endpoints Windows / Mac

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Asegurar la correcta documentación en ServiceNow y calidad del contenido del knowledge base.

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Participar en los handover entre turnos, garantizando continuidad y comunicación fluida.

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Contribuir a la mejora continua del servicio, proponiendo optimizaciones operativas.

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Entrenar, guiar, acompañar y dar feedback al equipo de Analysts.

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Alertar al Manager sobre incidentes críticos, riesgos, patrones recurrentes o necesidades de escalación.

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Colaborar en iniciativas de onboarding, cross-training y estandarización de procesos ITIL.

Requisitos

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Inglés avanzado (excluyente) para comunicación diaria dentro de la operación global.

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3+ años de experiencia en Service Desk o soporte técnico.

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1+ año e

📌 Service Desk Lead (Argentina)
🏢 Grow Up Hr
📍 Argentina