Descripción del puesto

Firma global de inversión y asset management con alto estándar tecnológico, busca un Service Desk Lead para coordinar y supervisar la operación diaria del Service Desk dentro de un modelo 24/7 global.

Esta persona liderará al equipo de Service Desk Analysts distribuidos en los distintos turnos, asegurará el cumplimiento de SLAs y actuará como punto de escalación técnica y operativa previo al Manager.

El rol combina liderazgo operativo, soporte técnico nivel 1.5/2, y coordinación del flujo de trabajo del equipo completo.

Responsabilidades

- Supervisar al equipo de Service Desk Analysts que cubre la operación 24/7, garantizando cumplimiento de SLAs y KPIs.

- Actuar como primer punto de escalación para incidentes y requerimientos que exceden la capacidad del Analyst (previo a llegar al Manager).

- Coordinar el flujo de trabajo del equipo: asignación de tickets, prioridades, seguimiento de incidentes, comunicación con otras áreas.

- Monitorear volumen de tickets, performance, workloads y estado de la operación.

- Proveer soporte técnico cuando sea necesario, incluyendo troubleshooting de:
- Microsoft 365

- Active Directory / Okta

- ServiceNow

- Citrix / VDI

- Zoom / Webex

- Zscaler / networking básico

- Endpoints Windows / Mac

- Asegurar la correcta documentación en ServiceNow y calidad del contenido del knowledge base.

- Participar en los handover entre turnos, garantizando continuidad y comunicación fluida.





- Contribuir a la mejora continua del servicio, proponiendo optimizaciones operativas.

- Entrenar, guiar, acompañar y dar feedback al equipo de Analysts.

- Alertar al Manager sobre incidentes críticos, riesgos, patrones recurrentes o necesidades de escalación.

- Colaborar en iniciativas de onboarding, cross-training y estandarización de procesos ITIL.

Requisitos

- Inglés avanzado (excluyente) para comunicación diaria dentro de la operación integral.

- 3+ años de experiencia en Service Desk o soporte técnico.

- 1+ año en roles de liderazgo, coordinación o referencia técnica.

- Conocimientos sólidos de
- Microsoft 365

- Active Directory / Okta

- Windows 10/11 y macOS

- Zoom / Webex / Teams

- Citrix / VDI

- Zscaler u otros Zero Trust

- ServiceNow o ITSM equivalente

- Experiencia en manejo de incidentes complejos, priorización y escalaciones.

- Habilidades de liderazgo, comunicación, organización y gestión operativa.

- Experiencia en entornos de alta exigencia (finanzas, banca, multinacionales).

- Disponibilidad para trabajar dentro de un modelo 24/7, coordinando la operación global.

- Foco en calidad de servicio, experiencia del usuario y excelencia operativa.

Beneficios

- Posición remota
- Salario en USD
- Crecimiento y exposición internacional

Detalles

Tags:

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📌 Service Desk Lead (Argentina)
🏢 Grow Up Hr
📍 Argentina