Descripción del puesto

Estamos en búsqueda de un Service Desk Manager para liderar su operación integral 24/7, supervisando un equipo compuesto por Shift Leads y Service Desk Analysts. Esta persona será responsable del rendimiento general del Service Desk, cumplimiento de SLAs, calidad de servicio, escalaciones críticas y desarrollo del equipo.

El rol requiere sólidos conocimientos técnicos, experiencia gestionando equipos de soporte en entornos de alta exigencia y la capacidad de interactuar con usuarios VIP y stakeholders globales.

Responsabilidades

- Liderar la operación completa del Service Desk 24/7, con un equipo aproximado de 20 personas (Shift Leads + Analysts).

- Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs acordados con el negocio.

- Gestionar escalaciones técnicas y funcionales, coordinando con equipos de Infraestructura, Seguridad, Ingeniería y terceros.

- Supervisar y acompañar a los Shift Leads en la gestión diaria de los equipos en cada turno.

- Implementar procesos ITIL (Incident, Request, Problem, Knowledge, Escalations).

- Identificar oportunidades de mejora continua para reducir tiempos de resolución, ticket volume, y optimizar la experiencia del usuario.

- Mantener reuniones recurrentes con stakeholders globales, presentando métricas, análisis, tendencias y planes de acción.

- Asegurar un soporte white-glove y una experiencia premium para usuarios ejecutivos.





- Supervisar la documentación, actualización de knowledge base y adopción de mejores prácticas.

- Acompañar procesos de onboarding, formación, coaching y performance management del personal.

- Coordinar el capacity planning, asignación de turnos y gestión de contingencias operativas.

- Garantizar el uso efectivo de herramientas de monitoreo (Nexthink, ControlUp) y ServiceNow para anticipar y resolver incidentes.

Requisitos

- 5+ años de experiencia en Service Desk / Support Operations, incluyendo al menos 2–3 años en un rol de liderazgo (Supervisor, Lead, Manager).

- Experiencia previa gestionando equipos 24/7 o de alto volumen en entornos corporativos globales.

- Inglés Avanzado (Excluyente)

- Conocimientos sólidos en
- M365 (Outlook, Teams, SharePoint)

- ServiceNow u otras ITSM platforms

- Active Directory / Okta

- Citrix, VDI, Zscaler

- Zoom / Webex

- Windows 10/11, MacOS, iOS

- Experiencia en entornos regulados (finanzas/banca) es un plus fuerte.

- Enfoque analítico y orientado a métricas.

- Excelentes habilidades de comunicación, liderazgo y gestión de equipos.

- Capacidad para manejar situaciones críticas y tomar decisiones.

Beneficios

- Salario en USD
- Crecimiento y exposición internacional

Detalles

Tags:

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📌 Service Desk Manager (Buenos Aires)
🏢 Grow Up Hr
📍 Buenos Aires