Seleccionamos para Significativo organización líder en la prestación de servicios, con un sólido ecosistema de usuarios y en constante innovación tecnológica, un/a Director/a de Customer Experience. La posición es clave para liderar el área de Fidelización y Expansión, con el objetivo de maximizar la retención y el valor de vida del cliente (LTV) a través de experiencias memorables.
Responsabilidades principales
- Diseño e Innovación del Customer Journey: Mapear, auditar y optimizar continuamente el viaje del usuario de punta a punta, identificando puntos de dolor que afecten la experiencia y la decisión de renovación del servicio.
- Estrategia de Fidelización: Definir y liderar programas estratégicos destinados a asegurar la retención, anticipando el riesgo de abandono (churn) y potenciando la experiencia ampliada dentro del ecosistema de la compañía.
- Gestión de CX Analytics y VoC: Implementar y gestionar métricas de NPS (relacional y transaccional). Transformar grandes volúmenes de datos en insights y planes de acción concretos para apoyar la toma de decisiones.
- Economía de la Experiencia (CX Economics): Implementar la monetización del NPS. Demostrar el retorno de la inversión (ROI) de las iniciativas de CX, vinculando las mejoras en el servicio con el incremento de las tasas de renovación y la reducción de costos operativos.
- Cultura Customer-Centric: Impulsar una mentalidad centrada en el usuario en toda la organización, fomentando la mejora continua y la generación de valor.
Requisitos técnicos y blandos
- Experiencia: 5 años de trayectoria comprobable en áreas de Customer Experience, operaciones, calidad de servicio, contact center, o mejora continua. Experiencia sólida liderando equipos multidisciplinarios.
- Formación: Graduados/as en Administración de Empresas, Comercialización, Marketing, Ingeniería Industrial, Comunicación, Ingeniería en Sistemas, Ciencia de Datos o carreras afines. Se valorará poseer un MBA o posgrados específicos en CX, Dirección Es