Responsabilidades

- Liderar, acompañar y desarrollar a los TLs de la operación, alineando objetivos individuales y grupales con las métricas del área, y promoviendo planes de carrera.
- Planificar la dotación de los equipos acorde a la eficiencia y el nivel de servicio pactados, gestionando eventualidades y contingencias que generan picos de demanda, bajas de oferta de atención o necesidad de escalamiento.
- Gestionar el esquema de incentivos de los asesores optimizando performance dentro de un presupuesto definido.
- Coordinar y liderar los rituales de reporting de las principales métricas operativas a los stakeholders.
- Desarrollar, junto al equipo de mejora continua, el set de datos en Metabase, HubSpot, Intercom y demás herramientas para tomar decisiones, presentar reportes y dimensionar impactos de los planes de acción.
- Garantizar el nivel de servicio definido con stakeholders (tiempos de espera, tasa de abandono, tiempos de primera respuesta y resolución).
- Supervisar la performance del bot de IA (nivel 0): tasa de resolución, derivación a asesores humanos, calidad de las respuestas y satisfacción del cliente.
- Supervisar la performance de los agentes: productividad, tiempo online, calidad de gestión y satisfacción del cliente, asegurando consistencia entre asesores y TLs.
- Optimizar y mantener los flujos de asignación de demanda, y diseñar los procesos de atención según motivo de consulta.




- Participar en la definición y actualización de contenidos del centro de ayuda junto a Producto e IT, promoviendo capacidades autogestivas.
- Participar activamente en las mesas de voz del cliente, impulsando iniciativas para reducir contactabilidad y mejorar la experiencia.
- Diseñar, coordinar y mantener dinámicas de identificación, priorización y seguimiento de bugs e incidencias levantados por los equipos de soporte.

Requirements

- Experiencia liderando o coordinando equipos de atención al cliente (idealmente 2+ años de liderazgo).
- Foco en métricas y gestión por datos: cómoda/o leyendo dashboards y rindiendo cuentas sobre KPIs.
- Experiencia con herramientas de CRM (Intercom, HubSpot, Salesforce o similar) y manejo de Paquete Office / Google Workspace.
- Destacado comunicación y capacidad de diálogo con clientes y con el equipo.
- Liderazgo cercano, estilo player-coach: lidera con el equipo, no por encima.
- Proactividad y autonomía: no espera que le bajen la tarea, la propone.
- Deseables: experiencia previa en e-commerce, fintech, SaaS o canales de venta online; estudios en Administración, Marketing, Ingeniería Industrial o afines; mentalidad startup para construir procesos y playbooks donde todavía no existen.

Hard Skills

- Gestión De KPIs
- Análisis De Datos
- Optimización De Procesos
- Supervisión De Performance
- Diseño De Flujos De Atención

Soft Skills

- Capacidad De Diálogo
- Liderazgo Cercano
- Trabajo En Equipo

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📌 Customer Support Supervisor (Buenos Aires)
🏢 Jobtailor
📍 Buenos Aires