Significativo empresa del sector busca un una Representante de Atención y gestión Operativa que tendrá la responsabilidad de asegurar una experiencia de usuario ágil, segura y eficiente.
Es un rol integral que combina la resolución directa de consultas en canales digitales con la ejecución de procesos de soporte técnico interno Back Office y la validación de seguridad de las cuentas de los usuarios KYC. Dada la estructura del área, la posición requiere un alto nivel de autonomía, criterio propio y capacidad de priorización de tareas en tiempo real.

RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES PRINCIPALES

Atención Directa al Usuario
Gestionar y resolver las consultas de los usuarios a través del chat en vivo y correo electrónico dentro de los acuerdos establecidos.
Atender e investigar incidentes de primer nivel L1 relacionados con acceso a cuentas, acreditación de depósitos y retiros, asignación de bonos y navegación general en la plataforma.
Documentar, registrar y derivar de forma precisa los casos complejos que excedan el alcance de primer nivel hacia el segundo nivel de soporte o proveedores externos.
Identificar e informar de manera temprana patrones de fallas recurrentes o consultas masivas al responsable del área para mitigar impactos operacionales.
Realizar el monitoreo y seguimiento del estado de los retiros de fondos pendientes de procesamiento.
Ejecutar ajustes manuales de saldos, créditos y bonificaciones siguiendo estrictamente los protocolos y procedimientos internos aprobados.
Coordinar la resolución de incidencias técnicas específicas con los proveedores de la plataforma, realizando el seguimiento hasta el cierre del caso.
Colaborar en la recopilación de datos operativos para la elaboración de tableros de control y reportes de gestión del área volumen de tickets, tiempos de respuesta, tasas de resolución.
Validación de Identidad y Seguridad.




Ejecutar de manera rigurosa el proceso de verificación de identidad de los usuarios Know Your Customer mediante la auditoría de documentación y validación de datos personales.
Mantener una comunicación clara con el usuario respecto al estado de su trámite de validación o los requisitos pendientes de entrega.
Detectar inconsistencias, perfiles sospechosos o posibles fraudes y escalarlos de inmediato al área de Compliance y Riesgo.

REQUISITOS

Experiencia laboral Mínimo de 1 año en posiciones de atención al cliente, soporte técnico o gestión operativa en plataformas de juego online, apuestas, casinos virtuales, ecommerce de alta demanda o empresas del sector Fintech.
Herramientas informáticas Experiencia sólida en el manejo de plataformas de gestión de tickets Zendesk, Freshdesk o herramientas CRM corporativas similares.
Conocimientos específicos Comprensión general de los procesos de verificación de identidad KYC y flujos operativos de billeteras virtuales o pasarelas de pago.
Idiomas Nivel de inglés intermedio capacidad para interpretar documentación técnica y redactar reportes de incidentes a proveedores internacionales.

COMPETENCIAS

Autonomía y Toma de Decisiones Capacidad para resolver situaciones operativas y priorizar tareas de forma independiente sin requerir supervisión directa constante.
Comunicación y Gestión de Conflictos Habilidad analítica para comunicarse de forma asertiva, clara y empática en situaciones de alta demanda y en la gestión de cuentas de usuarios.
Adaptabilidad Operativa Capacidad para transicionar de manera organizada entre la atención en vivo y las tareas administrativas o de auditoría según las prioridades del turno.

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