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Estamos en b squeda de un Service Desk Manager para liderar su operaci n general 24/7, supervisando un equipo compuesto por Shift Leads y Service Desk Analysts.
Esta persona ser responsable del rendimiento general del Service Desk, cumplimiento de SLAs, calidad de servicio, escalaciones cr ticas y desarrollo del equipo.
El rol requiere s lidos conocimientos t cnicos, experiencia gestionando equipos de soporte en entornos de alta exigencia y la capacidad de interactuar con usuarios VIP y stakeholders globales.
Responsabilidades Liderar la operaci n completa del Service Desk 24/7, con un equipo aproximado de 20 personas (Shift Leads + Analysts).
Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs acordados con el negocio.
Gestionar escalaciones t cnicas y funcionales, coordinando con equipos de Infraestructura, Seguridad, Ingenier a y terceros.
Supervisar y acompa ar a los Shift Leads en la gesti n diaria de los equipos en cada turno.
Implementar procesos ITIL (Incident, Request, Problem,



Knowledge, Escalations).
Identificar oportunidades de mejora continua para reducir tiempos de resoluci n, ticket volume, y optimizar la experiencia del usuario.
Mantener reuniones recurrentes con stakeholders globales, presentando m tricas, an lisis, tendencias y planes de acci n.
Asegurar un soporte white-glove y una experiencia premium para usuarios ejecutivos.
Supervisar la documentaci n, actualizaci n de knowledge base y adopci n de mejores pr cticas.
Acompa ar procesos de onboarding, formaci n, coaching y performance management del personal.
Coordinar el capacity planning , asignaci n de turnos y gesti n de contingencias operativas.
Garantizar el uso efectivo de herramientas de monitoreo (Nexthink, ControlUp) y ServiceNow para anticipar y resolver incidentes.

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📌 Service Desk Manager (Buenos Aires)
🏢 Grow Up Hr
📍 Buenos Aires