23 oct
Melia Hotels International S.A.(Meliá)
Buenos Aires
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Área: Alojamiento
Buenos Aires, AR
«El mundo es tuyo con Meliá»
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Nuestro compromiso con la excelencia reafirma nuestra misión de ofrecer un servicio cálido, cómodo y memorable para cada huésped.
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Buscamos: FRONT OFFICE MANAGER
MISIÓN
Ser el máximo responsable del departamento en el hotel, velando por el cumplimiento de los objetivos operativos del departamento de acuerdo con las políticas y estándares de la compañía, siendo su prioridad garantizar la satisfacción del cliente.
- Establecer y supervisar las responsabilidades del personal bajo su responsabilidad en los diferentes turnos, y asegurar que el personal trabaje siguiendo los procedimientos definidos.
Resolver de manera efectiva cualquier queja/desafío.
- Verificar en el sistema el correcto cobro de las diferentes tarifas según el tipo de cliente,
aplicando correctamente la facturación del hotel y tratando de maximizar la rentabilidad.
- Crear y publicar todos los horarios de los empleados.
Asegurarse de que todos los turnos estén cubiertos según lo programado, cubrir según sea necesario.
- Asegurar que se sigan eficientemente los procedimientos de registro de entrada/salida de huéspedes y resolver cualquier problema de inmediato.
- Asignar tareas específicas a los miembros del equipo según surjan.
- Mantener una comunicación constante con todos los departamentos.
- Completar proyectos y otras tareas según se asignen/según se vuelvan necesarias.
- Supervisar todos los sistemas relacionados con las habitaciones que impactan directamente en el huésped, para asegurar que se sigan los procedimientos adecuados que permiten una experiencia sobresaliente para el huésped.
- Comunicarse con los huéspedes y miembros del equipo tanto verbalmente como por escrito para responder preguntas y resolver problemas.
- Analizar, investigar y resolver las quejas de los huéspedes.
- Motivar la consecución de objetivos departamentales.
Supervisar los estándares y procedimientos que hay que seguir.
- Buen uso de las herramientas digitales implementadas a nivel de compañía.
Opera Cloud, MeliáSwitch, Hotebook, hmobile, etc.
- Supervisar y optimizar los procesos de check-in y check-out para garantizar una experiencia fluida y eficiente para los huéspedes.
Si aplica, ser conocedor del proceso de check-in digital para atender a los huéspedes según el mismo.
- Supervisar y optimizar los procesos de solicitudes telefónicas de clientes internos y externos,
siempre que el hotel no disponga de un equipo propio o servicio centralizado de Guest Service Line.
- En la Gestión caja diaria, ingresos banco y cambio efectivo.
Cuadrar las cajas diarias, ingresos banco y petición de cambio de efectivo.
- En cuanto a la Facturación hotel: Supervisar el cierre diario y documentación hotel.
Todo lo relacionado con la facturación del hotel (cuentas abiertas, openfolios, PMs, puntos de venta, facturación grupos, alquileres o externos, saldos altos, reclamación bonos y pagos agencias, facturación upselling y MeliáRewards, etc.).
- Revisar discrepancias y ajustes facturación.
Clúster de créditos, MHS, agencias etc.
- En la Gestión de créditos, prepagos, depósitos y otros cobros, gestionar las pasarelas de pagos, Sipay, ATP, asientos contables TPV, TB, tarjetas créditos virtuales, créditos, MOTO, etc.
- Tratamiento y facturación determinadas reservas: No shows, Overbooking, Desvíos, cancelación reservas con restricciones, puntos + cash, etc.
- Programa MRW: seguimiento de consecución objetivos de altas marcados, motivación personal, con Coordinación de servicios extras asociados a las llegadas o huéspedes en el hotel.
Gestión de servicios que puedan ser solicitados (traslados, entrega regalos habitaciones, etc.).
- Gestionar las llaves maestras del hotel.
Control alta/bajas usuarios, permisos, accesos, etc.
Su responsabilidad operativa y funcional se extiende también a las zonas The Level, The Reserve o Red Level (si el hotel cuenta con el servicio), velando por que en ellas se apliquen los estándares, procesos y atributos de marca definidos por la compañía,
con la máxima atención al detalle y al nivel de excelencia que dichas áreas requieren.
Gestión y administración
- Participar en la elaboración del presupuesto de su departamento según las pautas que hayan sido establecidas.
- Realizar seguimiento del presupuesto definido, velar por el cumplimiento del mismo, y trasladar al Business Partner cualquier desviación que se pueda producir dentro de su departamento.
Participar en la definición de las medidas correctoras necesarias para minimizar impactos negativos y realizar el seguimiento de las mismas junto con el Business Partner.
- Participar en la elaboración de las proyecciones aportando información sobre su departamento.
- Analizar la razón de las desviaciones, participar en la definición de acciones correctivas y promover la implantación de las mismas dentro de su departamento.
- Analizar de forma periódica la P&L; de su departamento, revisar todos los ingresos y gastos del mismo, buscando la maximización de los resultados e identificando oportunidades de mejora con el apoyo del Business Partner.
- Es conocido de los resultados económicos del hotel, así como el impacto de su departamento en los mismos.
Trasmitir la información de forma detallada a su equipo.
- Velar por el cumplimiento de los objetivos económicos de su departamento y es conocedor de los objetivos económicos del hotel, así como su cumplimiento.
Trasmitir la información de forma clara a su equipo.
- Es el responsable de todos los pedidos, tanto de compra de materiales como de contratación de servicios, para su departamento, así como la realización y confirmación de los mismos según el procedimiento establecido.
- Control y seguimiento del PAI Operativo de su área, respetando los tiempos marcados por la empresa.
- Asegurar que se cumple la normativa aplicable en los procesos diarios de su departamento, que afectan a los resultados y control interno del mismo.
- Colaborar en los puntos de revisión de su departamento durante las auditorías y establece planes de acción para solventar las incidencias reportadas.
- Analizar y solucionar las posibles incidencias que se generen dentro de su departamento, que se reporten por medio del control de caja y producciones que se realiza de forma diaria desde el departamento de administración o MHS.
- Revisar anualmente el plan formativo con la Dirección del hotel y área de HR, para proponer acciones formativas en base a las necesidades del equipo.
- Conocer los planes de desarrollo y herramientas en materia de Recursos Humanos y fomentar su uso (Melia Home, Melia Escucha, E-melia, planes de desarrollo, Inspiring Opportunities, Graduates Programs, Codigo Etico...).
- Identificar el personal con alto potencial, así como participar activamente en el desarrollo de su equipo y del personal en prácticas (si aplica).
- Realizar la evaluación del desempeño de su equipo.
- Conocer y analizar los resultados de clima de su departamento.
Diseñar junto al equipo los planes de acción e implantarlos, así como asegurar la participación en el periodo de medición.
- Asegurar la participación de su equipo en los programas de bienestar puestos a su disposición.
- Impulsar el uso de RRSS siguiendo las pautas establecidas por la compañía.
- Participar activamente en la selección de su equipo y su difusión en social media.
- Llevar el control de presencia del personal a su mando, planificar turnos de trabajo, control de ausencias, así como promover el uso del periodo vacacional por parte de los miembros del equipo.
- Se asegura, en coordinación con HR, de la entrega física de uniformidad, chapa identificativa, llave de la taquilla, EPIS y normas de conducta interna a las personas de nueva incorporación de su equipo, así como asegurar su devolución en la finalización del colaborador.
- Informar a HR de posibles prorrogas, finalizaciones de contrato y cualquier incidencia en el cumplimiento de su trabajo que conlleve advertencia o sanción.
- Gestionar los pagos de nómina junto con HR (horas extras, días libres, nocturnidades…).
- Conocer los ratios de dimensionamiento y aplicar el staffing guide definido para su hotel, elevando propuestas de revisión cuando la operativa lo requiera.
- Conocer la filosofía de la Marca, asegurando una óptima implementación de los estándares, manuales operativos y de identidad que aplican a su departamento.
- Velar por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
- Gestionar las incidencias de clientes, comunicando las acciones tomadas al Departamento Guest Experience del hotel.
- Conocer y compartir con su equipo los objetivos de Voz del Cliente y velar por su cumplimiento, creando y definiendo planes de mejora en caso necesario.
- Conocer la Arquitectura Sensorial establecida para sus áreas y velar por su cumplimiento.
- Conocer los servicios e instalaciones del hotel, así como el programa de entretenimiento, experiencias y eventos, asegurándose de que el equipo tiene toda la información para poder promocionarlos entre los clientes.
- Impulsar iniciativas o proyectos en materia de sostenibilidad alineados con la Estrategia de Sostenibilidad de MHI (principalmente en destinos vacacionales).
- Dar visibilidad de los compromisos e iniciativas en materia de sostenibilidad del hotel, alineado a los requerimientos del departamento de sostenibilidad.
- Conocer el plan de evacuación del Hotel.
- Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual de Autoprotección del Centro o equivalente local en otros países.
- Velar por el cumplimiento de los Procedimientos e Instrucciones en materia de salud y seguridad en el trabajo.
- Conocer los equipos de protección individual de su departamento y velar por su correcta implantación y uso mediante las acciones formativas correspondientes.
- Verificar el correcto cumplimiento de las normas de seguridad.
- Participar en la evaluación permanente de los riesgos.
- Asumir las responsabilidades que le sean asignadas en el Manual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
IDIOMAS : Idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e Inglés Avanzado.
Valorable un tercer idioma.
- Conocimientos de operativa hotelera.
- Conocimientos de programas informáticos de gestión hotelera - OPERA CLOUD-
- Conocimiento de los procedimientos de check-in y check-out.
- Capacidad para supervisar y coordinar las transacciones de pagos
- Manejo avanzado del paquete Office.
Habilidades para manejar quejas y reclamaciones.
- Comunicación efectiva.
- Manejo de equipos y supervisión
- Vocación de servicio.
- Organización y planificación.
- Proactividad e innovación.
- Habilidades de Planificación y Organización
EXPERIENCIA : Externo: 2 años en una posición similar en el sector hotelero.
Interno: Experiencia mínima de 1 año en el Departamento de Front Office u otro Departamento de cara al cliente.
En Meliá todos somos VIP
En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos.
Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.
Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad.
Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía integral.
Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable.
En este sentido, nuestro lema es “Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable”.
Para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, te invitamos a consultar nuestras recomendaciones en la página Protege tu candidatura.
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Required Skill Profession
Gestión Y Operaciones
📌 Front Office Manager Casa Lucia member of Meliá Collection (Buenos Aires)
🏢 Melia Hotels International S.A.(Meliá)
📍 Buenos Aires
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